Actualmente prácticamente todo está conectado. El mundo digital sigue creciendo y nosotros adaptándonos a él.
Es inevitable no estar en las redes sociales; si queremos crecer, esto es necesario, pero también está tu competencia y los clientes que serán los primeros en hacerte saber si no les gusta tu producto o servicio.
Por esta dinámica, las posibilidades de que surja una crisis online son altamente elevadas. Por ello, es tan importante estar preparados para poder hacer frente a una situación así.
Es importante que como marca personal o empresa tengas un plan de cómo gestionar las crisis que puedan presentarse en tus redes sociales, ya sea por mala interpretación de tus consumidores o porque tus competidores quieran saborearte.
Para gestionar de la forma más efectiva las crisis online, es muy importante que explores todos los escenarios posibles, incluyendo los peores.
Recuerda que "Aquél que prevé vale por dos". En este caso, una marca prevenida vale por dos y por tres.
¿Cómo crees que debes actuar ante una crisis en redes sociales?
¡Sigamos!
- Monitoriza continuamente tus redes sociales para que sepas lo que se está hablando de tu marca o empresa para que logres actuar a tiempo, estudia y analiza la situación antes de responder.
- Ante cualquier situación que se presente, no debes mentir. Reconoce el error y haz frente a la situación porque de lo contrario, podría tener consecuencias irremediables.
- No elimines los comentarios negativos, sabemos que puede ser tentador realizar esta práctica, pero es que muchos pudieron haber visto ese comentario y pueden tomar a mal lo que estás haciendo, porque ellos esperan que logres una solución al problema
- Ten a tu lado un equipo con experiencia, dentro de las redes sociales es importante tener a un equipo que conozca a tu cliente y sepa cómo abordar esta situación, no lo dejes en las manos de cualquier persona.
- No estamos libres de encontrarnos con esta situación, así que recuerda crear un plan de gestión de crisis para evitar una mala reputación de tu marca.
Ahora bien, cuando se ha normalizado la situación, la gestión de crisis online no finaliza. Es aquí donde debemos tomar en cuenta uno de las etapas clave: Es muy importante que hagamos un análisis para entender en qué hemos fallado, comprender la razón por la cual se ha presentado esta situación y el porqué no ha sido previsto o evitado.
Es importante que igualmente analicemos si lo que hemos hecho ha sido lo mejor, lo más efectivo, lo indicado. Recordemos que todo es mejorable y si es necesario ajustar nuestro plan de gestión de crisis, pues es importante hacerlo.
¿Te ha sido útil? Por favor comenta si se te ha presentado alguna vez alguna crisis online y cómo lograste resolverla.
Equipo ILO Aprende
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